Laden Evenementen
  • Dit evenement is voorbij.
02 november 2019

Klachtenbehandeling en Conflicthantering

0

De tandarts als storingsoplosser en scheidsrechter

U zit er natuurlijk niet op te wachten: een patiënt die niet tevreden is over een behandeling, een factuur of die zich onheus bejegend voelt. En evenmin op een conflict met een werknemer of tussen twee assistentes. En toch blijft haast niemand hiervan gevrijwaard. Een groot deel van de klachten die bij een Klachtencommissie komen, of conflicten die bij een kantonrechter komen, hadden in een veel vroeger stadium opgelost kunnen worden. Met de juiste techniek en (gespreks)vaardigheden kunt u heel wat problemen voorkomen.

Combinatie

De cursus ‘Effectieve Gespreksvoering’ wordt altijd de dag vóór deze cursus georganiseerd. Indien u zich voor beide cursussen (op opeenvolgende dagen) inschrijft, krijgt u het diner en de overnachting door ons aangeboden.

Voor wie?

Deze praktische training is bedoeld voor tandartsen, meewerkende partners en/of praktijkmanagers.

Inhoud

De volgende onderwerpen komen in deze training aan de orde:

  • de klacht als uiting van ontevredenheid
  • omgaan met emoties
  • klachtbehandeling, een stappenplan
  • spanningsvolle situaties als voorbode van een conflict
  • het eigen gedrag in een conflictsituatie
  • conflictbemiddeling

Leerdoelen

Na afloop van deze training weet u wat de psychologische functie is van ‘de emotie’ en hoe deze een effect hebben op het gedrag van een klager. U leert op een assertieve wijze op dit gedrag in te gaan. Tevens krijgt u inzicht in uw eigen gedrag bij het henteren van conflicten en leert u op constructieve wijze te bemiddelen tussen twee partijen.

09.00 – Ontvangst

09.30 – 12.30

  • Welkom, introductie, kennismaken
  • Theorie ‘Verschillende soorten klachten’
  • Theorie ‘Klachtenregelingen’
  • Theorie ‘Klachtbehandeling’
    • aanjagers en remmers
    • gespreksvaardigheden
    • omgaan met emoties
  • Oefening ‘Klachtbehandeling (gesprek)’
  • Theorie ‘Het voorkomen van klachten’

12.30 – 13.30 – Lunch

13.30 – 17.00

  • Theorie ‘Conflicthantering’
  • Vragenlijst ‘Eigen gedrag in conflictsituaties’
  • Theorie ‘Conflictdiagnose’
  • Oefening ‘Belangenconflict’
  • Theorie ‘De tandarts als bemiddelaar’
  • Oefening ‘Conflictbemiddeling’

17.00 – Evaluatie en afsluiten

Werkwijze

Deze training is zeer praktijkgericht. De dagelijkse praktijk van de deelnemers geldt als uitgangspunt. De verhouding theorie/praktijk is 30/70. Theoretisch presentaties van de trainer wordt direct vertaald naar concreet gedrag. Dit wordt middels rollenspellen geoefend.
Het aantal plaatsen is beperkt.

Date: 2 november 2019
Time: 09:00 - 17:00
Prijs: €625
Categorie: , , , , ,
Website: Bezoek ticketpagina

Review

 

Leave feedback

02 november 2019

Date: 2 november 2019
Time: 09:00 - 17:00
Prijs: €625
Categorie: , , , , ,
Website: Bezoek ticketpagina

Landgoed Avegoor

Zutphensestraatweg 2
Ellecom, 6955 AG Nederland

+ Google Maps

Roovos Organisatieontwikkeling
Telefoon: +31 20 330 6184
Email:
Website: Bezoek website organisator